Service Components
en Service Level Agreement

1. Service Componenten (Dienstverlening)

1.1 Omvang van de Diensten

Western Tactics levert aan de Klant de Diensten zoals overeengekomen in de Offerte. Tenzij anders vermeld in de Offerte, omvatten deze Diensten tevens de Continue Ontwikkeling en de Klantondersteuning (Support) zoals gedefinieerd in deze SLA.

1.2 Continue Ontwikkeling (Updates)

Regulier onderhoud en updates: Western Tactics mag het Platform gedurende de looptijd onderhouden, wijzigen, actualiseren en verder ontwikkelen. Hieronder vallen onder meer bugfixes, beveiligingsupdates, patches, technische wijzigingen, verbeteringen en wijzigingen aan functionaliteiten. Western Tactics is niet verplicht de Klant vooraf over dergelijke wijzigingen te informeren, tenzij een wijziging naar verwachting leidt tot een materiële vermindering van de kernfunctionaliteit van de Diensten of tot een materiële onderbreking van de beschikbaarheid van de Applicatie of het Platform.

1.3 Klantondersteuning (Customer Support)

De volgende supportdiensten maken deel uit van de Diensten:

1.3.1 Communicatiekanalen

Geautoriseerde Beheerders (Administrators) van de Klant kunnen supportverzoeken ("Tickets") indienen via:

• E-mail: support@westerntactics.com

Support is beschikbaar in het Nederlands en Engels.

1.3.2 Supporttijden (Business Days)

Support is beschikbaar van maandag tot en met vrijdag, van 09:00 tot 17:00 uur Amsterdamse tijd (CET/CEST) ("Supporttijden"), met uitzondering van officieel erkende Nederlandse feestdagen. Een dag waarop Supporttijden gelden, wordt beschouwd als een "Werkdag".

1.3.3 Reactietijden (Response Time)

De reactietijd start op het moment dat een Ticket correct is ontvangen tijdens de Supporttijden. Western Tactics hanteert de volgende doelstellingen voor reactietijden:

• P1 – Critical: de Applicatie is volledig onbereikbaar of primaire functionaliteiten zijn voor een substantieel deel van de Gebruikers niet bruikbaar. Reactietijd: binnen vier (4) kantooruren.
• P2 – Major: een belangrijke functionaliteit is ernstig beperkt, maar de Applicatie is niet volledig onbereikbaar. Reactietijd: binnen één (1) Werkdag.
• P3 – Minor: beperkte functionele impact, visuele fout, informatieverzoek of algemene supportvraag. Reactietijd: binnen twee (2) Werkdagen.

Binnen de gestelde reactietijd ontvangt de Klant een gekwalificeerde reactie (een oplossing, of een initiële beoordeling en actieplan). Indien de Klant gedurende vijf (5) Werkdagen niet reageert op een verzoek om extra informatie van Western Tactics, mag het Ticket automatisch worden gesloten.

2. Beschikbaarheid (Uptime)

2.1 Beschikbaarheid & Categorieën

Western Tactics streeft naar de hoogst mogelijke beschikbaarheid van de Applicatie en het Platform. De Beschikbaarheid (Uptime) wordt als volgt berekend per kalendermaand:

Beschikbaarheid = Uptime / (Uptime + Downtime) x 100%

De volgende impact-categorieën zijn van toepassing op verstoringen:

• P1 – Critical: de Applicatie is volledig onbereikbaar of primaire functionaliteiten zijn voor een substantieel deel van de Gebruikers niet bruikbaar. Dit geldt als Downtime.
• P2 – Major: een belangrijke functionaliteit is ernstig beperkt, maar de Applicatie is niet volledig onbereikbaar. Dit geldt als Downtime.
• P3 – Minor: beperkte functionele impact, visuele fout, informatieverzoek of algemene supportvraag. Dit wordt beschouwd als Uptime.

Tenzij uitdrukkelijk anders is overeengekomen in de Offerte, streeft Western Tactics naar een gemiddelde maandelijkse Beschikbaarheid van 99%. De in deze SLA opgenomen beschikbaarheids- en reactieniveaus zijn servicedoelstellingen en geven geen recht op service credits, restitutie of schadevergoeding, tenzij dit uitdrukkelijk schriftelijk in de Offerte is overeengekomen.

2.2 Uitzonderingen op Downtime (Maintenance)

De volgende situaties worden niet meegeteld als Downtime in de berekening van de Beschikbaarheid:

• Gepland onderhoud: Indien gepland onderhoud naar verwachting leidt tot een materiële onderbreking van de beschikbaarheid van de Applicatie, informeert Western Tactics de Klant hierover, voor zover redelijkerwijs mogelijk, vooraf. Gepland onderhoud kan plaatsvinden binnen de in deze SLA genoemde onderhoudsvensters (doorgaans in het weekend tussen zaterdag 09:00 en zondag 18:00, of 's nachts op werkdagen tussen 23:00 en 07:00 Amsterdamse tijd).
• Noodonderhoud: Indien onmiddellijk onderhoud noodzakelijk is vanwege een beveiligingsrisico, ernstige storing of andere urgente omstandigheid, mag Western Tactics dit onderhoud zonder voorafgaande kennisgeving uitvoeren. Western Tactics informeert de Klant hierover zo spoedig als redelijkerwijs mogelijk indien het noodonderhoud leidt tot een materiële onderbreking van de beschikbaarheid of anderszins materiële gevolgen heeft voor het gebruik van de Diensten.
• Overmacht: Uitval door omstandigheden buiten de redelijke macht van Western Tactics (zoals gedefinieerd in de AV onder Overmacht, inclusief landelijke internetstoringen of falen van externe infrastructuurleveranciers).
• Klant-veroorzaakte fouten: Storingen door onjuiste configuratie of handelingen door de Klant in strijd met de AV.

3. Voorwaarden voor Gebruik

Het correct functioneren van de Diensten is afhankelijk van de technische configuratie aan de zijde van de Klant, in het bijzonder het gebruik van moderne, up-to-date webbrowsers.

4. Overige Bepalingen

Termen met een hoofdletter die in dit document niet zijn gedefinieerd, hebben de betekenis zoals daaraan toegekend in de Algemene Voorwaarden (AV) van Western Tactics. Op niet-naleving van deze SLA is Artikel 7.4 van de Algemene Voorwaarden van toepassing.