Service Components en Service Level Agreement

Dit document (“SLA”) is een bijlage bij en onlosmakelijk verbonden met de Algemene Voorwaarden (AV) van Western Tactics. Het beschrijft de componenten van de dienstverlening, de supportvoorwaarden en de beschikbaarheidsdoelstellingen van het Platform Orbit (beschikbaar via de Applicatie op app.westerntactics.com).

1. Service Componenten (Dienstverlening)

1.1 Omvang van de Diensten

Western Tactics levert aan de Klant de Diensten zoals overeengekomen in de Offerte. Tenzij anders vermeld in de Offerte, omvatten deze Diensten tevens de Continue Ontwikkeling en de Klantondersteuning (Support) zoals gedefinieerd in deze SLA.

1.2 Continue Ontwikkeling (Updates)

Regulier onderhoud en updates: Western Tactics mag het Platform gedurende de looptijd onderhouden, wijzigen, actualiseren en verder ontwikkelen. Hieronder vallen onder meer bugfixes, beveiligingsupdates, patches, technische wijzigingen, verbeteringen en wijzigingen aan functionaliteiten. Western Tactics is niet verplicht de Klant vooraf over dergelijke wijzigingen te informeren, tenzij een wijziging naar verwachting leidt tot een materiële vermindering van de kernfunctionaliteit van de Diensten of tot een materiële onderbreking van de beschikbaarheid van de Applicatie of het Platform.

1.3 Klantondersteuning (Customer Support)

De volgende supportdiensten maken deel uit van de Diensten:

1.3.1 Communicatiekanalen

Geautoriseerde Beheerders (Administrators) van de Klant kunnen supportverzoeken (“Tickets”) indienen via:

• E-mail: support@westerntactics.com

Support is beschikbaar in het Nederlands en Engels.

1.3.2 Supporttijden (Business Days)

Support is beschikbaar van maandag tot en met vrijdag, van 09:00 tot 17:00 uur Amsterdamse tijd (CET/CEST) (“Supporttijden”), met uitzondering van Nieuwjaarsdag, Goede Vrijdag, Eerste en Tweede Paasdag, Koningsdag, Bevrijdingsdag (5 mei) [alleen in lustrumjaren], Hemelvaartsdag, Eerste en Tweede Pinksterdag en Eerste en Tweede Kerstdag. Een dag waarop Supporttijden gelden, is een “Werkdag”.

1.3.3 Reactietijden (Response Time)

De reactietijd start op het moment dat een Ticket correct is ontvangen tijdens de Supporttijden. Western Tactics hanteert de volgende doelstellingen voor reactietijden:

• P1 – Critical: de Applicatie is volledig onbereikbaar of primaire functionaliteiten zijn voor een substantieel deel van de Gebruikers niet bruikbaar. Reactietijd: binnen vier (4) kantooruren.
• P2 – Major: een belangrijke functionaliteit is ernstig beperkt, maar de Applicatie is niet volledig onbereikbaar. Reactietijd: binnen één (1) Werkdag.
• P3 – Minor: beperkte functionele impact, visuele fout, informatieverzoek of algemene supportvraag. Reactietijd: binnen twee (2) Werkdagen.

De overeengekomen reactietijden betreffen de termijn waarbinnen Western Tactics een eerste inhoudelijke reactie geeft op een correct ingediend Ticket. Deze reactie kan bestaan uit een eerste beoordeling, een verzoek om aanvullende informatie, een tijdelijke oplossing of informatie over de vervolgstappen. Reactietijden vormen geen gegarandeerde oplostijden. Western Tactics spant zich in om incidenten binnen een redelijke termijn te verhelpen, rekening houdend met de aard, ernst en complexiteit van het incident. Indien de Klant gedurende vijf (5) Werkdagen niet reageert op een verzoek om aanvullende informatie of een noodzakelijke handeling van Western Tactics, mag het Ticket worden gesloten.

1.3.4 Beveiligingsincidenten

Western Tactics behandelt beveiligingsincidenten op basis van de aard, ernst en mogelijke impact van het incident.

Indien een beveiligingsincident tevens een inbreuk in verband met persoonsgegevens vormt, gelden de meldings- en samenwerkingsverplichtingen zoals vastgelegd in de Verwerkersovereenkomst.

Western Tactics kan bij ernstige beveiligingsrisico’s onmiddellijk passende maatregelen treffen, waaronder het tijdelijk beperken van functionaliteiten of toegang tot het Platform, voor zover noodzakelijk om de veiligheid en integriteit van de dienstverlening te beschermen.

2. Beschikbaarheid (Uptime)

2.1 Beschikbaarheid & Categorieën

Western Tactics streeft naar de hoogst mogelijke beschikbaarheid van de Applicatie en het Platform. De Beschikbaarheid (Uptime) wordt over het Contractjaar als volgt berekend:

Beschikbaarheid = Uptime / (Uptime + Downtime) x 100%

De Beschikbaarheid wordt vastgesteld op basis van de door Western Tactics geregistreerde technische monitoringgegevens. Indien de Klant gemotiveerd afwijkende meetgegevens verstrekt, zullen Partijen deze gezamenlijk beoordelen.

De volgende impact-categorieën zijn van toepassing op verstoringen:

• P1 – Critical: De Applicatie is volledig onbereikbaar of primaire functionaliteiten zijn voor een substantieel deel van de Gebruikers niet bruikbaar.
• P2 – Major: Een belangrijke functionaliteit is ernstig beperkt, maar de Applicatie is niet volledig onbereikbaar.
• P3 – Minor: beperkte functionele impact, visuele fout, informatieverzoek of algemene supportvraag. Dit wordt beschouwd als Uptime.

Een verstoring in categorie P1 of P2 wordt uitsluitend als Downtime aangemerkt voor zover de overeengekomen primaire trainingsfunctionaliteit door een aan Western Tactics toerekenbare storing voor een substantieel deel van de Gebruikers daadwerkelijk niet beschikbaar of wezenlijk onbruikbaar is. Beperkingen in niet-essentiële functionaliteiten die het normale gebruik van het Platform niet wezenlijk verhinderen, worden niet als Downtime aangemerkt.

Tenzij uitdrukkelijk anders is overeengekomen in de Offerte, streeft Western Tactics naar een Beschikbaarheid van 99%, berekend als gemiddelde over het Contractjaar. De Beschikbaarheid wordt vastgesteld op basis van de totale Uptime en Downtime gedurende het betreffende Contractjaar. De in deze SLA opgenomen beschikbaarheids- en reactieniveaus zijn servicedoelstellingen en vormen geen absolute garantie op ononderbroken beschikbaarheid of herstel binnen een bepaalde termijn. Het niet behalen van deze doelstellingen leidt niet automatisch tot een recht op servicecredits of restitutie. Eventuele aansprakelijkheid van Western Tactics wordt beheerst door artikel 8 van de Algemene Voorwaarden, onverminderd rechten die op grond van dwingend toepasselijk recht niet kunnen worden uitgesloten.

2.2 Uitzonderingen op Downtime (Maintenance)

De volgende situaties worden niet meegeteld als Downtime in de berekening van de Beschikbaarheid:

• Gepland onderhoud: Indien gepland onderhoud naar verwachting leidt tot een materiële onderbreking van de beschikbaarheid van de Applicatie, informeert Western Tactics de Klant hierover, voor zover redelijkerwijs mogelijk, vooraf. Gepland onderhoud kan plaatsvinden binnen de in deze SLA genoemde onderhoudsvensters (doorgaans in het weekend tussen zaterdag 09:00 en zondag 18:00, of ’s nachts op werkdagen tussen 23:00 en 07:00 Amsterdamse tijd).
• Noodonderhoud: Indien onmiddellijk onderhoud noodzakelijk is vanwege een beveiligingsrisico, ernstige storing of andere urgente omstandigheid, mag Western Tactics dit onderhoud zonder voorafgaande kennisgeving uitvoeren. Western Tactics informeert de Klant hierover zo spoedig als redelijkerwijs mogelijk indien het noodonderhoud leidt tot een materiële onderbreking van de beschikbaarheid of anderszins materiële gevolgen heeft voor het gebruik van de Diensten.
• Overmacht: Uitval als gevolg van omstandigheden die kwalificeren als Overmacht overeenkomstig de Algemene Voorwaarden.
• Klant-veroorzaakte fouten: Storingen door onjuiste configuratie of handelingen door de Klant in strijd met de AV.

3. Voorwaarden voor Gebruik

Het correct functioneren van de Diensten is afhankelijk van de technische configuratie aan de zijde van de Klant, in het bijzonder het gebruik van moderne, up-to-date webbrowsers.

4. Overige Bepalingen

Termen met een hoofdletter die in deze SLA niet zijn gedefinieerd, hebben de betekenis zoals vastgelegd in de Algemene Voorwaarden van Western Tactics. Op de uitvoering en eventuele niet-naleving van deze SLA zijn de Algemene Voorwaarden van toepassing, waaronder artikel 7 betreffende de dienstverlening en artikel 8 betreffende aansprakelijkheid.